PENERAPAN STRATEGI PUBLIC RELATIONS OLEH CUSTOMER SERVICE DALAM PENANGANAN KRISIS PELANGGARAN APLIKASI MAXIM DI KOTA KENDARI
Keywords:
Public Relation, Customer Service, Transportasi Online, MaximAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi public relations yang diterapkan oleh customer service dalam menangani pelanggaran pada aplikasi transportasi online Maxim di Kota Kendari. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teori Situational Crisis Communication Theory (SCCT) oleh W. Timothy Coombs sebagai kerangka analisis. Informan terdiri atas tujuh orang, yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, lalu dianalisis secara deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer service menjalankan strategi public relations dalam penanganan pelanggaran secara cukup efektif, ditinjau dari penurunan angka pelanggaran setelah pemberian sanksi dan teguran. Keberhasilan strategi ini dipengaruhi oleh konsistensi penyampaian himbauan kepada driver dan pelanggan. Strategi yang dijalankan juga berdampak positif terhadap citra perusahaan dan membangun edukasi kepada mitra serta pengguna aplikasi.
References
Faidatur, G. S. (2022). Peran customer service dalam mengatasi keluhan nasabah (handling complaint) pada BPRS Bhakti Sumekar Kantor Cabang Jember (Doctoral dissertation, UIN KH Achmad Siddiq Jember).
Harahap, F. (2013). Strategi Public Relations Badan Wakaf Indonesia Dalam Mensosialisasikan Wakaf Tunai.
Hikmawati, N. (2022). Peran custumer service sebagai fungsi public relations dalam mengatasi complaint nasabah pada pt. Bank muamalat indonesia cabang kendari” (Doctoral dissertation, IAIN KENDARI).
Puji, L. K. R., Ratnaningtyas, T. O., Ilmi, A. F., Kasumawati, F., Indah, F. P. S., Hasanah, N., & Ismaya, N. A. (2020). Analisis Situasi Dan Identifikasi Masalah Kesehatan Ibu Dan Anak Di Wilayah Kerja Puskesmas Benda Baru Kota Tangerang Selatan 2019. JAM: JURNAL ABDI MASYARAKAT, 1(1).
Putri, A. W., Sutopo, J. K., & Rahmanto, A. N. (2019). Komunikasi Krisis Kementerian Pertanian Pada Kasus Penggerebekan Gudang Beras PT. IBU (Analisis Isi Kualitatif Menggunakan Situational Crisis Communication Theory). Jurnal Studi Komunikasi Dan Media, 23(1), 53-70.
Wengku, F., Sondakh, M., & Pasoreh, Y. (2023). Pola Komunikasi Jarak Jauh Antara Orang Tua Dan Anak Yang Kuliah Di Luar Daerah (Study Pada Mahasiswa Sulteng Di Fispol Universitas Sam Ratulangi). ACTA DIURNA KOMUNIKASI, 5(1), 6-6.
