STRATEGI KOMUNIKASI DIGITAL PEMERINTAH KOTA KENDARI DALAM SOSIALISASI PROGRAM SP4N-LAPOR
Keywords:
komunikasi pelayanan publik, e-government, sistem pengaduan daring, kualitas layanan, partisipasi wargaAbstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis strategi komunikasi Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Kendari dalam mensosialisasikan dan mengelola program SP4N-LAPOR sebagai bagian dari implementasi e-government, serta implikasinya terhadap persepsi kualitas layanan digital dan partisipasi warga. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan desain studi kasus. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara mendalam dengan pejabat Diskominfo dan pengguna SP4N-LAPOR, serta dokumentasi materi sosialisasi dan konten komunikasi resmi, kemudian dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Diskominfo Kota Kendari menerapkan kombinasi komunikasi tatap muka dan berbasis media digital melalui pertemuan langsung, situs web, dan media sosial untuk meningkatkan pemahaman dan akses masyarakat terhadap sistem pengaduan daring. Responsivitas admin, kejelasan informasi, dan transparansi tindak lanjut berkontribusi positif terhadap persepsi kualitas layanan dan kepercayaan warga, yang pada gilirannya mendorong partisipasi publik. Namun, keterbatasan literasi digital sebagian masyarakat masih menjadi tantangan dalam optimalisasi pemanfaatan platform. Penelitian ini merekomendasikan penguatan strategi komunikasi inklusif dan edukasi berkelanjutan guna meningkatkan efektivitas pelayanan publik berbasis digital di tingkat pemerintah daerah.
References
Allen, B., Tamindael, L. E., Bickerton, S. H., & Cho, W. (2020). Does citizen coproduction lead to better urban services in smart cities projects? An empirical study on e-participation in a mobile big data platform. Government Information Quarterly, 37(1), 101412. https://doi.org/10.1016/j.giq.2019.101412
Chee-Wee, T., Benbasat, I., & Cenfetelli, R. T. (2008). Building citizen trust towards e-government services: Do high quality websites matter? In Proceedings of the 41st Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS 2008) (pp. 1–10). IEEE. https://doi.org/10.1109/HICSS.2008.140
Chu, P.-Y., Yeh, S.-C., & Chuang, M.-C. (2008). Reengineering municipality citizen electronic complaint system through citizen relationship management. In Electronic Government (pp. 93–104). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-540-85204-9_9
Lee, L.-W., & Tseng, H.-L. (2018). Citizen participation and e-government usage satisfaction in Taiwan. In Proceedings of the European Conference on e-Government (ECEG 2018) (pp. 301–309). Academic Conferences and Publishing International.
Moskvych, L., Kryvov, I., Dobroboh, L., & Yurii, R. (2025). Contribution of civil society to holding public authorities accountable: Emerging tools for engagement. OIDA International Journal of Sustainable Development, 18(1), 45–60.
Rachman, T., & Napitupulu, D. (2020). The quality of public participation in e-government through citizen acceptance factors. International Journal of Innovation, Creativity and Change, 12(5), 123–137.
Sari, A. M., Hidayanto, A. N., Purwandari, B., & Fitriani, W. R. (2019). Measurement scale of e-complaint service quality. In Proceedings of the 2019 International Conference on Advanced Computer Science and Information Systems (ICACSIS) (pp. 389–394). IEEE. https://doi.org/10.1109/ICACSIS47742.2019.8979884
Ulziikhutag, O., & Sukhbaatar, S. (2006). E-government key challenges to enhance citizen participation in Mongolia. Regional Development Dialogue, 27(2), 88–103.
Yeh, S.-C., & Chu, P.-Y. (2010). Evaluation of e-government services: A citizen-centric approach to citizen e-complaint services. In Citizens and E-Government: Evaluating Policy and Management (pp. 171–190). IGI Global. https://doi.org/10.4018/978-1-61520-930-3.ch010
Zichová, T. (2023). Towards the e-society: Social media as a tool to support e-participation. In Proceedings of the International Conferences on e-Society 2023 and Mobile Learning 2023 (pp. 215–222). IADIS.
