KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK PT. TASPEN (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN PENSIUNAN DI KOTA KENDARI
Keywords:
komunikasi pelayanan publik, kualitas layanan, kepuasan pensiunanAbstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis model komunikasi pelayanan publik PT. Taspen (Persero) Cabang Kendari serta kontribusinya terhadap kualitas layanan dan kepuasan pensiunan. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan desain studi kasus. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara mendalam dengan pegawai layanan dan peserta pensiunan, serta dokumentasi institusional, kemudian dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT. Taspen (Persero) Kendari menerapkan kombinasi komunikasi langsung dan berbasis media melalui layanan tatap muka, media cetak, dan platform digital dalam menyampaikan informasi mengenai program Pensiun, Tabungan Hari Tua (THT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan Jaminan Kematian (JKM). Interaksi yang responsif dan empatik, serta perluasan akses layanan melalui kemitraan dengan bank pemerintah, berkontribusi positif terhadap persepsi kualitas layanan dan kepuasan pensiunan. Namun, keterbatasan literasi digital sebagian peserta menjadi tantangan dalam optimalisasi saluran berbasis teknologi. Penelitian ini merekomendasikan penguatan strategi komunikasi inklusif dan peningkatan kapasitas sumber daya manusia untuk mendukung efektivitas pelayanan publik.
References
Calasanti, T., Carr, D., Homan, P., & Coan, V. (2021). Gender disparities in life satisfaction after retirement: The roles of leisure, family, and finances. The Gerontologist, 61(4), 552–564. https://doi.org/10.1093/geront/gnaa114
Göksu, O., & Avci, Ö. (2025). Participatory democracy in the digital age: Thematic content analysis of CIMER applications as a public opinion communication platform. Amme Idaresi Dergisi, 58(1), 45–67.
Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1987). Qualitative data analysis: A methods sourcebook. Beverly Hills, CA: Sage Publications.
Mondry. (2008). Teori dan praktik jurnalistik. Bogor: Ghalia Indonesia.
Msosa, S. K., & Govender, J. P. (2015). Exploring the relationship between service quality and customer satisfaction in postal financial services. Risk Governance and Control: Financial Markets and Institutions, 5(2), 56–67.
Taufiqurokhman, T., Satispi, E., Andriansyah, A., & Sulastri, E. (2024). The impact of e-service quality on public trust and public satisfaction in e-government public services. International Journal of Data and Network Science, 8(1), 1–12. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2023.10.001
Yang, K., Liang, H., & Wang, B. (2010). Studies on the factors of interaction quality in public service quality management. In Proceedings of the International Conference on Management and Service Science (MASS) (pp. 1–5). IEEE. https://doi.org/10.1109/ICMSS.2010.5576490
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2011). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (5th ed.). New York, NY: McGraw-Hill.
